Pilotprojekt zur Entwicklung einer neuen Anwendungs- und Beratungssituation für das Bankwesen unter Berücksichtigung der Multitouchtechnologie und einer zweckgebundenen Raumsituation.

Laufzeit: Juni 2009 - Dezember 2011 / zfe-Projekt; Förderkennzeichen 41952001; 2010-2011 / Prof. Tom Philipps

Kontext

Natural User Interfaces mit Multitouch-Fähigkeiten sind in der Diskussion der Mensch-Maschine-Schnittstelle – aber auch darüber hinaus, in der Berichterstattung für Technikinteressierte – derzeit sehr präsent. Doch obwohl das große Potenzial solcher Lösungen kaum bestritten wird, gibt es nach weitgehend übereinstimmendem Urteil immer noch keine ernsthaften Anwendungen, die wirklich auf die neuen Möglichkeiten rekurrieren.
Dabei bietet gerade die Präsenz im sozialen Raum, die Fähigkeit zur Abbildung einer sozialen Situation zusammen mit der hochgradig involvierenden, weil direkten und haptischen Ansprache viele Ansatzpunkte für die Erschließung neuer Situationen für die mediale Unterstützung durch ein digitales Eingabe-Device. Vor allen Dingen Verkaufs- und Beratungssituationen können davon profitieren, dass der Vorgang transparenter und übersichtlicher für den Kunden wird und der Berater einen schnelleren und einfacheren Datenzugriff zur Verfügung gestellt bekommt. Was dennoch immer noch fehlt, sind schlüssige Gesamtkonzepte, die von einer realen Arbeitssituation ausgehen und ernsthafte Lösungen für Alltagssituationen liefern.

DAS ZUGRUNDEGELEGTE SZENARIO

In Zeiten des Vertrauensverlusts durch die Krise der Finanzwirtschaft rückt Beratung – und deren Defizite – immer wieder in den Fokus der Aufmerksamkeit. Es geht nicht nur um den Akt der Vermittlung, auch Qualität der Information und Formalien wie Protokollierung führen zu schlechten Noten für die Finanzinstitute.

Die Aufgabe, vor Ort attraktiver zu werden, ist dieser klassisch konservativen Branche bewusst und öffnet sie für technisch innovative Lösungen mit der Attraktion des Neuen, wie man es sonst vielleicht eher von Lifestyle-Unternehmen erwarten würde. Man arbeitet bereits an der Filiale der Zukunft und setzt auch schon auf entsprechende Technik, um attraktive Showcases zu schaffen.  Allerdings erschöpfen sich die recherchierten Beispiele auch hier darin: die Attraktion von neugierig machenden Showcases auszuspielen, um dann irgendwie in den klassischen Beratungsprozess überzuleiten.

Die Idee hier ist die Konzeption eines Szenarios, das die ganze Beratungssituation, die Inhalte, die soziale Situation einschließlich der Elemente, die den Raum definieren, einschließt. Bestehend aus standardisierten Modulen ebenso wie Bauteilen in der räumlichen Umsetzung, aber dabei skalierbar, ist das Produkt am besten konkretisierbar als eine mit Equipment ausgestattete Beratungskabine, bei der alles Inhaltliche sowie das – digitale wie reale – Erscheinungsbild an den jeweiligen Einsatz angepasst werden können.

Darin liegt der Anspruch einer Komplettlösung: Durch Definition des Raums ist auch eine vertrauliche Atmosphäre Teil dieser Lösung, Schutz der Privatsphäre – und Daten – des Kunden ist zu gewährleisten. Die Software-Seite bildet vollständig digital einen idealen Beratungsprozess ab – von der Aufnahme der Kundendaten über die Visualisierung von Anschauungshilfen bis zur automatischen Erstellung des Beratungsprotokolls.

Ein funktionaler Demonstrator soll das Potential anschaulich machen und die Machbarkeit soweit beweisen, dass die Akzeptanz dieser Technologie bereits bei der Zielgruppe testbar ist und seinerseits auch auf Akzeptanz in der Bank- und Versicherungsbranche stößt. Denn entgegen dem konservativen Image ist sich die Branche der Notwendigkeit, in Kundenkontakt und Selbstpräsentation neue Wege zu beschreiten, allzu bewusst.

Zielsetzung des Pilot-Projekts:

•     Das Projekt soll psychologische und soziologische Faktoren bzw. bekannte Schemata zur Situation eines idealen Beratungsgesprächs berücksichtigen.
•     Das Projekt soll gezielt die Wirkung der Raumsituation berücksichtigen und nutzen.
•    Das Projekt soll die Möglichkeiten einer Multitouch-Oberfläche und verbundener Techniken wie dem Einsatz von Tangibles für die Gesprächsunterstützung ausloten.
•    Das Projekt soll die (gleichzeitigen) unterschiedlichen Anforderungen an die Aufbereitung und Manipulierbarkeit der Information durch Berater und Kunden berücksichtigen.
•    Das Projekt soll die elektronische Peripherie für einen zukunftsorientierten Bankprozess in die Betrachtung integrieren (Verfahren zur Authentifizierung etc.).

Projektstruktur

I.    Konzeptionelle Entwicklungen und Analysen

•     C.E.S.A.R.-Analyse
•    Die Interviews
•    Das Mental Model
•    Service Blueprint
•    Informationsseparation
•    Erstellung der Beratungsmodule
•    Touchpoint - Matrix
•    Scoping – Module

II.  Technisches Setting

•    Der neue Beratungsprozess

Abb. 01 - Die Kernelemente der medialen Beratungssituation – Multitouch-fähige digitale Tischplatte, digitales Wall-Element an der Wand und der Gestenerfassungs-Sensor Microsoft Kinect.

III.    Interfacedesign

•     Storyline
•     GUI-Leitfaden
•     Grundregeln für die Interaktion
•     Screendesign

Grenzübergang  –  Aus der richtigen Welt ins Digitale
Die nachfolgenden Abbilungen zeigen die Interface-Gestaltung der Multitouch Bedienoberfläche, des Multitouch-Tischs und des Screens. Der Bank-Kunde wird in die neue Beratungssituation eingeführt: Man holt ihn in der Welt ab, die er kennt – die des normalen, „papiergestützten“  Beratungsgesprächs – und überführt das Gespräch mit ihm zusammen in den digitalen Raum.

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Der Übergang vom klassischen Beratungsgespräch zum digitalen – Ein Fragebogen wird eingescannt und direkt vom Tisch-Element übernommen und dargestellt.

Die nachfolgenden Abbilungen zeigen die Interface-Gestaltung der Multitouch Bedienoberfläche, des Multitouch-Tischs und des Screens. Obere Abbildung beschreibt die Erfassung der Lebenssituation per Eingabe über die Touchoberfläche. Untere Darstellung zeigt die „Agenda“ im Überblick. Detaillierte Erklärung gibt die 2. Dokumentation im Kapitel 6 (Der Prototyp).

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Via Gestensteuerung werden die Informationen zwischen Tisch und Wand ausgetauscht.

Ergänzende Designmaterialien

In den Beratungsprozess sind an zwei Stellen Designmaterialien eingebunden, die – sowohl in Papierform als auch in elektronischer Form vorhanden – jeweils den Übergang aus der normalen lebensweltlichen Beratungssituation ins Digitale und zurück markieren und inszenieren:

Der Fragebogen zum Beratungsinteresse sowie das Beratungsprotokoll. Beide basieren auf herrschender Praxis, ohne dass die Vorgaben dieser Praxis zu einer vollständigen Festlegung der Inhalte führen konnten.

IV. Raumkonzeption

Gestalterischer Ansatz: Räumlich wie medial wird wir mit diesem Konzept ein innovatives Beratungsumfeld geschaffen, das finanzstärkere Kunden als auch die nachrückende Generation der Digital Natives anlockt und auf ihre neuen Wünsche und Bedürfnisse eingeht. (Abb. 1) Die Konzeption sieht eine loungeartige Atmosphäre vor, in dem Berater und Kunde offen miteinander reden und Vertrauen durch eine offene aber doch diskrete Architektur unterstichen wird. (Abb. 2) Behaglichkeit wird durch eine Wohlfühlatmosphäre, eine angenehme, diskretete Raumfassung und durch das vom Kunden persönlich erstellte Raumambiente, hervorgerufen. Seine personalisierte Beratungssphäre erkennt er beim nächsten Besuch wieder, die in ihm vertraute Gefühle und Assoziation erweckt. (Abb. 3)
Einmal in die Beratungssphäre eingetaucht, kann flexibel und interaktiv mit den Medien Wall, Tisch und den mitgebrachten Devices wie Notebook, Handy, Touchpad agiert und kommuniziert werden. (Abb. 4) Dabei soll ein grenzenloser Übergang der Medien die Kommunikation erleichtern und komplexe Sachverhalte sowie den Beratungsablauf dokumentieren. Zum Abschluss eines jeden Beratungsgesprächs bekommt der Kunde die fachkundiges Protokoll eines Beratungsgespräches mit auf den Weg. (Abb. 5)

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Zielsetzung war es komponenten zu entwicklen, die sich intelligent zusammensetzten lassen und Faktoren, wie Architektur, Anzahl der Personen, etc.  ingehen zu können. Dies ermöglicht ein hohes Mass an Flexibilität und eröffnet die Freiheit einer individuellen Anpassung basierend auf Standards.

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Berater und Kunden erwarten Diskretion, Wohlbefinden und eine verständliche Beratungssituation, die durch eine klare Raumaufteilung gefördert wird. Sichtschutz, vom Eingang her wird durch die Trennwand ermöglicht. In diesem Beispielszenario, haben zwei Kunden und ein Berater platz. Dem Berater sollte es möglich sein an den Screen heran zu treten, um bestimmte Themen im Stehen vorzustellen.

Jedes Gebäude und jeder Raum besitzen unterschiedliche Voraussetzungen im Grundriss. Fenster, Türen, Klimatisierung, Licht und Strom beeinflussen die Einrichtung und Zugänglichkeit. Indem ein flexibles Raumsystem entwickelt wird, kann dies den individuellen Anforderungen angepasst werden.

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Das hier beschriebene Beispiel, der Beratungskabine, ist an ein Minimum der Bedürfnisse angepasst und nimmt möglichst wenig Platz im umliegenden Raum in Anspruch. Besitzt die Architektur mehr Raum, so kann über eine individuelle Planung, der gesamte Aufbau vorkonfiguriert werden.

V. Realistation der Prototypen-Raumsituation

Um eine Beratungssituation realitätsnah abbilden zu können ist der 1:1 Prototyp ein notwendiger Schritt. Raumwirkung, Gesprächsklima, Klang und Größen können „hautnah“ erfahren werden und geben einen aussagekräftigen Eindruck von Ablauf,  Softwarebedienung und Wahrnehmung der Beratung wieder.

Dieser Versuchsaufbau dient zum Testen und Optimieren der entwickelten Software und bietet Informationen für strukturelle, ergonimische und sensorische Untersuchungen.

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